O custo oculto do ghosting corporativo

Você já sentiu a frustração de ser “ghosteado” em um relacionamento pessoal? Aquela sensação de ser ignorado, sem explicação, sem clareza. Essa mesma dinâmica, surpreendentemente, acontece no mundo corporativo.

Empresas, muitas vezes sem perceber, praticam o “ghosting” com seus stakeholders. Não se trata apenas de ignorar um e-mail. É a falha em engajar, em fornecer informações, em participar de diálogos importantes. É a omissão que cria um vácuo de comunicação.

Isso pode acontecer com clientes, quando reclamações em redes sociais ficam sem resposta. Ou com funcionários, diante de rumores internos ou reestruturações. Com a mídia, a ausência de posicionamento em crises é um exemplo clássico. E até com investidores, pela falta de transparência em divulgações importantes.

É crucial diferenciar isso de um silêncio estratégico. Um silêncio calculado pode ser necessário para aguardar fatos ou consultar o jurídico. O “ghosting”, porém, é a omissão por inação, medo ou falta de estratégia.

E essa omissão tem custos altíssimos, muitas vezes invisíveis nas planilhas.

O custo mais imediato é a erosão da confiança. O silêncio é interpretado como descaso, falta de transparência ou até mesmo culpa. A confiança, uma vez perdida, é extremamente difícil de reconstruir.

Além disso, o vácuo de informação é rapidamente preenchido por especulações e rumores. A crise se amplifica. A ausência da voz oficial da empresa permite que outros contem a sua história, e raramente da melhor forma.

O “ghosting” também impede a empresa de corrigir informações erradas. Perdem-se oportunidades de esclarecer mal-entendidos. A moral interna é afetada. Funcionários se sentem desvalorizados ou desinformados, impactando produtividade e retenção de talentos.

O dano reputacional de longo prazo é severo. A empresa passa a ser vista como inacessível ou irresponsável. Isso afeta novos negócios, parcerias e a atração de talentos.

Em certos contextos, o silêncio pode ter implicações legais sérias, resultando em multas pesadas. Todos esses pontos se traduzem em custos financeiros indiretos: perda de clientes, queda nas vendas, dificuldade em atrair investimentos.

Mas por que as empresas “ghosteiam”?

O medo de errar é um grande motivador. O receio de dizer a coisa errada leva à paralisia. A falta de preparo também contribui, com ausência de planos de comunicação de crise.

Silos internos, onde um departamento espera pelo outro, atrasam a resposta. Há também a subestimação do impacto do silêncio na era digital. E, por fim, uma cultura organizacional que desencoraja a proatividade na comunicação.

Para quebrar esse ciclo, é preciso agir.

Mapeie seus stakeholders e os canais de comunicação. Tenha protocolos de resposta claros, definindo quem fala e quando. Treine seus porta-vozes para se comunicarem de forma eficaz e empática.

Invista em monitoramento ativo e escuta social para respostas rápidas. Promova uma cultura de transparência estratégica, onde o silêncio é uma escolha consciente, não uma omissão.

Mantenha a comunicação interna forte, transformando colaboradores em embaixadores. E tenha um plano de contingência, com cenários pré-mapeados para diferentes crises.

A comunicação proativa não é um custo, mas um investimento essencial. Ela protege a reputação, fortalece a resiliência e agrega valor de longo prazo à sua marca.

O silêncio é, em si, uma forma de comunicação. E muitas vezes, a pior delas.